De maakbaarheid van het excuus /*\

(g.l.t. 3 min. links: 2 min.)
Tijdens de keurige en brave vertoning van het debat Bos-Balkenende werd beide heren de vraag gesteld of ze ook een eigen fout konden noemen. De voorbeelden die de mannen gaven waren niet erg spectaculair en wat erger was: hun commentaar kwam niet veel verder dan een schamel 'dat hadden we beter iets anders kunnen doen'. Geen groots mea culpa en al helemaal geen excuses aan de kiezer.
De heren zijn vast goed op de hoogte van het Safeguarding Reputation-onderzoek dat in het bedrijfsleven is gehouden en waaruit bleek dat excuses maken niet genoeg is om de publieke opinie tevreden te stellen. Men verwacht meer dan alleen een spijtbetuiging van de bedrijfsleiders (die tegenwoordig CEO's heten: Chief Executive Officer). Een fout toegeven is goed, maar er moeten wel gepaste maatregelen volgen. Dat verklaart meteen waarom Balkenende in de peilingen wat voor loopt op Bos en waarom de VVD het slechter doet. Balkende heeft het alsmaar over 'een betere toekomst'. Dat woordje 'betere' schept verwachtingen. Wellicht gelooft menig kiezer dat Balkenende hiermee impliciet aangeeft oude fouten niet meer te maken. Bos heeft het meer over ambities en idealen. Daar koopt de gemiddelde kiezer niets voor. Te vaak is de 'gewone man' teleurgesteld geraakt in zijn ambities en idealen. En bij de VVD heeft men herhaaldelijk excuses aangeboden. Zalm moest een paar keer op zijn uitspraken terugkomen en bij een aantal flinke fouten moest men ook met excuses over de brug komen. Vervolgens ging men vrolijk verder naar de volgende fout. De kiezer haakt af bij zulk gedrag.
Gek eigenlijk dat juist de VVD, die toch nauwe bindingen met het bedrijsleven heeft, nog het minst de bevindingen van het genoemde onderzoek toepast. Had men overeenkomstig die bevindingen gehandeld, dan had men allang Verdonk ontslagen en zaten ze nu niet met interne strubbelingen. Dat gaat ze nu dus nog aardig opbreken.
Fouten toegeven is een hele kunst, want laten we eerlijk zijn: we doen het niet graag. Bij Balkenende zie je zelfs dat de man er extreem allergisch voor is. In het bedrijfsleven zullen er ongetwijfeld traingingen en workshops ontwikkeld worden, waar je kan leren op welke wijze je het beste je excuses kan maken. De maakbaarheid van het excuus. Spijtbetuigingen dienen samen te gaan met het beloven van concrete maatregelen. Het Safeguarding Reputation-onderzoek meldt dat 'beschadigde reputaties het beste kunnen worden hersteld door specifieke acties aan te kondigen om het probleem aan te pakken en door een vroegtijdig waarschuwingssysteem in te voeren'. Verder wil men 'specifieke procedures en beleid implementeren om aan te tonen dat het bedrijf zijn verantwoordelijkheid neemt'. Andere strategieën om de door een crisis beschadigde reputatie te herstellen zijn 'een nauwe samenwerking met juridische adviseurs over de openbaarmaking van gegevens, regelmatige publicatie van voortgangsrapportages over de aanpak van het probleem en een snelle openbaarmaking van het incident. Veel van deze acties zijn erop gericht de overweldigende media-aandacht in te dammen en aandeelhouders gerust te stellen dat het bedrijf zo transparant en pro-actief reageert als onder de bijzondere omstandigheden mogelijk is'.
U ziet het: Balkenende komt nog het dichtst bij zo'n aanpak. Hij is kennelijk goed in staat media-aandacht in te dammen en de 'aandeelhouder' van de democratie (de kiezers) gerust te stellen met kreten als 'verantwoordeliijkheid nemen' en 'een betere toekomst' te voorspellen. Dat hij bij dat laatste weinig concreet is doet er voor veel kiezers kennelijk niet toe. Loze beloftes zijn genoeg, dat heeft Balkenende alvast prima opgestoken van het bedrijfsleven.