De telefooncentrale van uw keuze <>

(g.l.t. 3 min.; links: 6 min.)
Regelmatig worden er allerlei consumentenonderzoeken gedaan om er achter te komen wat de consument nu eigenlijk wil. Niet dat het veel helpt. De consumenten krijgen meestal keuzes voorgeschoteld, waar men helemaal niet om heeft gevraagd. Dat onze vrije markteconomie op het principe van vraag en aanbod is gebaseerd is dan ook één van de grootste mythes van de moderne tijd. Het is aanbod en het liefst in een enorme hoeveelheid. Daar mag de consument dan uit kiezen.
Nou is de consument geen makkelijk mens. Is er eenmaal een groot aanbod aan produkten, dan vindt de consument het weer moeilijk om uit te kiezen. De oplossing: consumentenwijzers die vergelijkend warenonderzoek doen, zodat de consument feiten krijgt om een weloverwogen keuze te maken. Eigenlijk wordt de consument daarmee met nog meer informatie overladen en ook dat wordt lastig gevonden.
Daarom is het wel een goed idee om eens te onderzoeken hoe het de consument makkelijker kan worden gemaakt. Zoiets heeft Mtel gedaan. Mtel is een bedrijf dat 'telecombereikbaarheidsoplossingen' ontwikkelt en heeft de moeite genomen de klanten eens te ondervragen over hun ergernissen en wensen. Dat onderzoek heeft 10 gouden regels opgeleverd waar telefonische helpdeks, klantenservices en telefooncentrales van bedrijven rekening mee zouden moeten houden. Een greep uit die tien gouden regels voor een beter kontakt tussen bedrijf en klant.

1. In ieder keuzemenu moet een escape naar een telefoniste zitten.
Veel mensen hebben liever een mens aan de lijn dan een computer gestuurd keuzemenuutje. Maar weinigen zijn echter bereid op de telefonist(e) te wachten. Wachttijden vormen de één van de grootste ergernissen. Ja zeg, wat wil de consument nou? Als je ze zelf laat kiezen, krijg je dus dit soort onduidelijkheden.
3. Houd de keuzemenu’s kort: drie lagen met ieder drie keuzes, of twee lagen met beide vier keuzes.
Aha! Het wordt al beter. Veel belllers raken geïrriteerd bij te lange keuzemenu's. Het verhoogt de wachttijd (wanneer komt mijn keuze nu eens langs?) en maakt bellen onnodig duur. Maar is dit niet een inbreuk op de zo geprezen keuzevrijheid? Want als je het aantal keuzes beperkt, dan is de kans groot dat die ene keuze van die ene consument er weer niet bij zit.
5. Laat de beller zelf kiezen tussen wel of geen muziek tijdens het wachten.
Da's een goeie! Tenslotte kan een bedrijf ook niet weten welke muziek op prijs wordt gesteld en waarmee je de beller dus aan het lijntje kan houden. Eén vraagje wel: hoe gaat de beller die keuze maken? Met een keuzemenu of kan de consument het gewoon aan de telefonist(e) vragen?
10. Hanteer ruime openingstijden en bied selfservice op het moment dat het druk is en buiten openingstijden.
Goed idee. Ook de consument kan het druk hebben en wil natuurlijk bellen op een tijdstip die hem/haar het beste uitkomt. Alleen die selfservice, wat wordt daarmee bedoeld? Dat de beller zelf de antwoorden op de vragen mag verzinnen? Zelf de oplossingen mag aandragen? Zelf eigen keuzes mag maken?
Dat zou dan de ultieme telefonische democratie zijn en de consument komt ook weer in verbinding met zichzelf.

Misschien komt alles toch nog goed. De consument wordt in rap tempo doorverbonden met de bedrijven (niks 100 dagen lange wachttijden) en mag helemaal zelf bepalen welke produkten er geleverd moeten worden.
Op welke gebieden zouden er ook tien van die gouden regels moeten komen?

Labels:

0 Reacties

Een reactie plaatsen

Links to this post:

Een link maken

<< Home